| 我们做为电商运营者，我们每天很努力地提高展现量，访问量，点击量，但其实无论前面多么努力，真正决定成果的还是临门一角~客服水平 ！我这边主要做的平台都是批发平台（阿里的“诚信通和出口通”），而怎样做好这两个平台，客服水平真的是很重要的！因为工厂批量采购需要详尽的各样专业介绍，不像天猫淘宝，不找用客服，可以通过详尽的详情页和好评，客户就可以直接下单。
不想当将军的士兵不是好士兵，那作为阿里客服的你，需要做一名“金牌客服”才将临门一脚踢好，拿到客户！我做了电商这么多年，也带过团队，我总结了一些经验： 当你收到询盘时，你必须做到以下几点： 1.快速回复：网络问价跟展会和工厂实体门店不一样，因为网络的便捷，客户可以同时问很多家，所以你必须要快速回复。 我总结过我们有个同事他是做采购的，因为人比较上进，要求兼职做销售，他拿的单子比专职的业务员还多，后来发现他能拿到的单子的很多是晚上和周六日时问询的，因为这个同事不管什么时候，都能快速回复客户，他是做采购的，对材料特别熟悉，平时他也有意收集很多图片和数据，只要客户一问，马上能回复。 而我自己的客户也是这样，假如你真的因事不能马上回复，我也会先简单将客户的需求问一下，然后告诉他：“很抱歉啊，有个“急单需要马上处理“，处理完后再整理报价给你哦！” 2.用心回复： 当收到询盘时，不是客户问什么就答什么，而是用心去一步步挖掘的客户的需求，只有越来越贴近客户需求，你的回复才是准确。例如： 客问：你家床垫可以订造吗，1.35X1.7米多少钱，数量可以优惠吗？ 我答：嗯，我们特殊尺寸都可以订造的，请问你们是用在什么地方，档次要求是什么，我好给你做推荐哦。 客问：我们是用在学校的，孩子睡用的，大概需要400多张； ....... 然后，我一点点将他的需求点挖掘出来，我知道他们是学校的采购，不会是经常采购床垫，对这类床垫不熟悉，我平时就注意到客户其实是很想了解你曾经接过同类的单子，还有生产过程中做的制作图出货图，而这些我都有收集，还根据自己的经验建议客户怎样搭配材料性价比更高，更耐用舒适，一点一点的让他喜欢跟着你一步一步往下说，最后又跟客户说一般他们这种情况最好拿一个样板（电商的客户比较远,近的话会叫他来看厂），最后客户样板都订了，那你就有50%的机会了。 很多时候，客户都跟我说，其实我只是随便的问一下你，结果想不到你会给出这么多让我省心和放心的信息，包括大货物流环节各各方面都考虑得妥妥当当，真的很让人放心。 3.专业回复： 其实上面用到的用心回复，其实已经是含了专业一说， 为什么独立开来，是因为这个“专业”是很重要的，你必须要很了解你的产品，床垫材料搭配的不同点，包括这个产品在这个市场的竞争力，卖点，还有产品的性价比，自己所用物流的竞争力，即使你多么用心，你不以专业的眼光去研究这些，你多用心回复客户的都是虚的。 我平时做的事情经常跟车间去拍我们热卖床垫的经典车间生产图，拍里里面的构造，拍客户送货的案例，还有达到什么效果，视频等，自己去感受床垫的软硬度，并且我还会去不同档次的酒店旅馆感受床垫出现的问题，还有客户反馈的问题，然后通过床垫的搭配来避免这些问题，而这些介绍给客户时，你就很有说服力了。 4.不同客户不同报价单： 我不会每个客户千编一律一份报价单，我是根据客户的特点来做的： A.像国外或外贸公司的，一定要做一份正式的报价单，并且要留有各项公司信息（如图），包括附一张自己“好看的相片”（这个是我们给出口通同事培训的时候特别强调的，可以增加跟客户的亲切度）。图文并茂，包括所有包装图片等。 B.如果是小型的那种直接采购商，直接在旺旺给产品做完详尽介绍后，用文字简洁地报给客户，因为这类客户平时接触文书不多，对于太多文字的东西不喜看，会晕，你只需要直接了当告诉他，什么材料搭配，多少钱。 更多阿里巴巴诚信通运营技巧文章，请访问运营范儿：www.ufangz.com 诚信通交流请添加私人微信：835244487 本文地址：http://www.ufangz.com/post/1784.html |
