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【猎云网（微信：ilieyun）杭州】12月16日报道（文/盛丽艳） 12月15日举行的新网商峰会上，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝向现场评述“体验”在新商业语境下的核心价值。她认为新零售的本质是以消费者为中心，他们正在经历从“买得到”到“买得好”到“买得爽”的升级。 4P 理论边际效应凸显 ， 体验成新商业核心竞争力 “传统商业模式是商品经济，谁主导市场，谁就主导经济。最关键的是4P：产品（product）、渠道（place）、推广（promotion）和价格（price），这也是过去商家投入最多的地方。” 吴敏芝举例称，在上世纪90年代，以晋江球鞋品牌为代表的商家们基本上只做四件事：首先，设计和生产商品；其次，去电视台打广告，打出知名度；第三，找经销商，去各个城市铺货、卖货。只要商品卖出去，这个链路就完成了。 时至今日，市场环境已经发生了变化，很多依然在围绕“4P”下工夫的商家，实际投入产生的边际效应已经越来越少。商家和企业家真正应该做的，是去抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。“从某种意义上来说，在当下，这才是一种错位竞争。” 新服务应循 TED 原则 体验日益重要，新商业的服务体验要怎么做呢？ “在阿里有句话——说CCO是公司最有权力的团队。马老师（马云）有一天跟我说：敏芝，今天会有很多人要拍你马屁。大家想不通，为什么别人会来拍我们马屁？其实很简单，因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上，所有体验好不好我要去负责，所以公司给了我们这个权力。” 在吴敏芝看来，新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材（Talent）、 E 是赋能（Empower）、D是数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。 吴敏芝表示，在阿里，服务小二可以关闭一家不守规则的店铺，也能决定让什么样的商家尝到 ‘”甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。阿里巴巴要想做到 102 年，必须依靠客户。阿里巴巴必须用好手中的数据、技术和创新能力，不论是销售什么产品和品牌，都要提供最好的网购体验。 “而这一切无疑应该用数据去驱动。”吴敏芝强调，这已经是个数据无处不在的时代，现在缺的不是数据，缺的是对数据的重视，以及对数据的使用和运用能力——“这是今天最关键的东西。” 全方位开放赋能 CCO线和阿里生态乃至社会的关系是什么？吴敏芝现场表示，“阿里巴巴服务线要着眼于体验生态链全局，全方位赋能合作伙伴。赋能合作伙伴会是阿里巴巴服务人一个永远的坚持。”她用“三个圈”来指代这种共同发展的推促关系。 第一个圈是基础保障服务，以2017年双11期间阿里CCO线设的“GPS导航”为例，这套服务雷达体系在天猫双11期间帮助全阿里平台商家，从商品备货开始，到每天销量预测，到整个经营环节，包括最后库存补货，提供全链路一系列的服务“导航提示”，让商家有依据地去优化服务。 第二个圈是主动和增值服务。针对新老商家需求差异，阿里CCO线推出“差异化服务”；商家更懂商家，所以基于大数据的商家互动，建立平台让商家帮助商家；包括在及时预警很多商家经营类的风险上，主动为商家提供增值服务。 第三个圈是赋能商家。2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，刚刚过去的双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%-40%。 吴敏芝透露，阿里CCO团队正在做的事是：搭建一个客服中台。未来成型之后，希望能帮助每一个商家、企业或组织，瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。 本文来自猎云网，如若转载，请注明出处：http://www.lieyunwang.com/archives/394491 |
