| 又一年双十一。在那个遥远的 2009 年，当双十一以光棍节的旗号亮相互联网之时，恐怕连马云也没有想到，这个原本只是电商促销的活动会成为一个全新「节日」，引发了从电商到线下零售百货的集体追捧，也让阿里巴巴的电商平台在过去 9 年一次次实现看似无法实现的「奇迹」。 根据新华网的报道，截止 12 日零时，2017 年天猫「双十一」交易额定格在 1682.69亿元人民币。再次刷新了单日全球零售的历史纪录。其中，在 11 日零时 5 分 22 秒，支付宝支付峰值高达每秒 25.6 万笔，是去年的 2.1 倍，全天支付总数高达 14.8 亿笔；菜鸟网络当天产生 8.12 亿单，较去年的 6.57 亿单同比增长了 23%。
数据层面的成绩固然重要，而且也很有诸多解读意义，这充分反映了当下中国电子商务与零售业发展的巨大市场空间。但这个不足 10 年的「年轻节日」的意义早已不局限于电商乃至零售行业，透过这些创纪录的数字，承载双十一海量、实时订单的阿里巴巴机器智能架构设施已然展现出其强大的技术实力，更重要的一点，阿里巴巴机器智能架构天然具有的「自我演化」与「自我成长」能力，正在从全民消费狂欢的双十一走向更多更多领域，一个全新的社会技术基础设施正逐步显现。 1. 平台的进化：从自动化到智能化 某种意义上说，从自动化到智能化的进化快慢决定了电商平台的未来命运。原因就在于，随着电商平台的系统架构越来越复杂、数据量越来越大，自动化只能解决「发现问题」这个环节，而智能化则更进一步地实现了「解决问题」。 其意义不言而喻，在双十一的实际场景里，任何一个平时细微的系统 Bug 都会以几何级的速度被放大，单纯依靠「发现问题」的自动化流程已经无法应对这个挑战，而平台的智能化可以在「发现问题」的同时快速实现「解决问题」，可以有效避免小问题铸成的大失败。 而要实现一个智能化的平台，需要从研发和运维两个层面完成智能化的改造和部署。 以研发为例，双十一的真正挑战在于，如何在不同业务的研发体系中实现协同效应，并进一步释放机器智能的优势，帮助工程师、产品经理快速决策。 基于此，阿里巴巴内部首先通过一个名叫 Aone 的一站式研发协同平台来解决不同业务之间的代码、项目协同问题，实现了人与人协作、编程语言之间协作以及不同业务模块之间协作，其功能也涵盖了产品研发全生命周期，有效提升了「需求-编码-测试-发布-运维-反馈」中的效率。 Aone 的功能并不限于此。据了解，此次阿里巴巴双十一活动涉及 30 多个业务部门、100 多个核心产品以及 1000 多个垂直项目。对于工程师和产品经理而言，面对如此众多的产品和核心项目，如何快速确定优先级、如何针对不同产品设置不同的开发交付计划以及如何及时跟进这些项目，上述挑战单纯靠人来完成并非不可能，但一方面效率低下，另一方面也极容易出错。 而 Aone 则提供了一整套智能化的解决思路。从开发的优先级到开发流程的透明化以及研发中的风险提醒，能够保证不同业务部门和不同级别的工程师、产品经理更专注自己的核心工作，避免陷入到无意义、重复性的工作中。同时，Aone 还会自动展开应用健康检查测试，通过智能分析应用内部的元数据以及不同应用之间不合理的依赖关系，提前预警，所有这些都是机器智能带给研发的「礼物」。 机器智能同样也会让平台运维走入一个「新时代」。其中作为大规模文件分发系统的「蜻蜓」，可以实现 TB 级的文件分发，而在每天平均上百万次的下载中，平均成功率达到了 6 个 9，也就是 99.9999%，这意味着不同机房、不同地域甚至不同国家之间的文件分发过程中的稳定性和效率难题基本被解决。由于双十一海量、实时高并发的数据传输需求几乎也是全球范围所没有得挑战，因此这个难题的攻克也标志了「蜻蜓」已然成为业界领先的文件分发系统。 另一方面，围绕应用部署过程中的线上故障，此次阿里巴巴采用一套智能化的部署系统 Normandy。该系统支持大规模 Docker 集群快速部署，自动化、智能化解决部署中的噪点问题，并还可以通过发布过程中数据的分析，识别潜在的问题并及时采取合理措施，减少线上故障。 2.零售的进化：新零售的第一次练兵场 今年的双十一可谓阿里巴巴贯彻新零售理念的开始。不管是内涵还是外延，新零售从来不是线上取代线下或者两者之间的对立，其核心要义在于，当移动互联网、人工智能、VR/AR 技术风生水起之时，作为商家，如何给消费者提供更好的购物体验。
从这个角度上说，今年的双十一，阿里巴巴给新零售的发展指明了一个方向：以数据驱动的机器智能正在塑造零售的方方面面。 首先，在新零售供应链平台上，针对天猫超市和天猫国际这样的自营平台，围绕数据进行库存管理。 根据实时的预测模型，提前将家电、家具等大件且用户刚需的产品放到前置仓库，同时根据业务需求，将预售的商品提前下沉到网点。 这样带来的效果就是，可以大幅减少用户等待时间，同时还能有效实现供需平衡，减少库存。 同时，由于每天还在不断更新大量用户的搜索数据。利用 multi agent 这个项目，可以实现根据搜索推荐位的整体优化，也就是让商品搜索、店铺搜索、店铺内搜索、天猫搜索系形成协同效应。 同样是基于海量的搜索数据，通过向量召回和cross-media 等深度学习的场景化算法应用，能够将query、消费者和商品这三个向量的相似度，实现商品的召回。换句话说，这个算法可以保证消费者搜索的精确性，从而进一步提升消费者的搜索反馈，也就是点击搜索结果进入商品详情页。 平台智能化的最后一点就体现在改造商家供应链。同样得以于深度学习的预测模型，基于阿里巴巴各个平台上海量、实时的数据，提前预测不同产品的销量情况，并将这些预测自动反馈给不同企业，能够大幅降低企业供应链成本，真正实现有计划的生产，也真正打通了从商品流量到车间生产线。 其次，通过机器智能调控所有商家的订单履行系统。订单系统承载了从订单生成到订单发货之间的工作任务。 订单系统的本质也是数据的流动，而核心挑战包括如何控制高峰时的订单需求，如何让商家更智能地处理收到订单后的工作流程。此次双十一的订单履行系统，基于机器智能的实时调度，能够实现如调控河流蓄洪、泄洪一样的效果，比如针对订单交易量集中的商家，实施订单控制，这样可以有效避免商家系统由于流量集中而瘫痪。 3.消费体验的进化：客服与物流的智能调控 过往十几年里，阿里巴巴各个平台沉淀了海量的用户消费数据，这些不同平台的数据由于缺乏必要联系而无法实现整合，在此次双十一中，阿里巴巴通过 ibrain 用户深度感知模型，这个模型基于强化学习和博弈论，实现了不同产品、不同维度里数据的整合，其效果也显而易见，以往是割裂的看用户，价格购买力、用户特征、偏好等分开建模，现在是把模型贯穿起来，根据行为序列预估用户的发生行为。 随着线上销售竞争越发激烈，售前咨询和售后服务越发重要。而在双十一这样的重度挑战下，任何一个商家如果仅仅依靠扩充自己的客服团队来提供售前售后咨询服务，且不说成本有多高，服务质量也无法保证，无论从哪一个方面看，这都几乎是不可能完成的任务。 机器智能的出现有望终结这个困境。 在阿里巴巴的客服体系里，既有阿里小蜜针对客户咨询，也有针对天猫退货的 aligenus，还有面向商品维权的瓦力以及针对客服人员管理的智能服务中枢。
以阿里小蜜为例，这个产品利用自然语言处理技术，涵盖对话、任务性场景、深度增强学习、聊天等领域，基于知识图谱，能够实现多轮对话，在今年的双十一中，阿里小蜜的服务接待量高达 904 万次，智能服务占比 95%，客服问题解决率 93.1%。这意味着，消费者在双十一期间的客户咨询服务基本都可以被阿里小蜜解决，由于阿里小蜜永不下班，可以不知疲倦地回答用户的各种提问，这对提升用户体验意义重大。 另一个关乎用户体验的则是实现高效率退货。在aligenus 的智能调控下，首先要让 ERP 与商家数据接口打通，对所有的退货需求进行智能分配，根据时长、客服负载状态确定顺序，最终保证退款时长不下降。 当消费者下单购买完成后，如何保证消费者能在第一时间收到商品就成为考验智能物流的关键环节。此次双十一中，阿里巴巴旗下的菜鸟物流，通过多个核心项目，实现仓库智能调配与智能配送。 首先，利用机器人仓库，实现仓储配送的整体自动化，效率提升三倍。
第二，基于机器学习打造发货预测的模型，预测爆款产品后提前打包，并实时调控出库的优先级，提升效率。在今年的双十一中，11 日零点 12 分，上海嘉定地区的一位买家就收到了刚刚购买的产品。这份订单从下达、支付到最后的配送，仅仅过去了 12 分钟，这一切都得力于机器学习模型的提前感知，能够实现「订单未下，货物先行」。 第三，优化配送员的配送模型。对不同配送区域建立不同的算法模型，提升配送员的配送效率，派送同样的单量，优化后，快递员至少可以少走一半的路程。 而针对快递层面，菜鸟还基于消费数据和快递数据，打造了一系列智能发货的推荐方案，不管是天猫还是淘宝商家都可以利用这些方案来自主定制自己的发货计划，最大限度地提升发货效率。 4. 阿里巴巴的技术野心，或不止双十一 作为阿里巴巴创始人的马云，不止一次表示阿里巴巴不是一家电子商务公司。在今年 6 月的底特律美国中小企业论坛上，马云更是将阿里巴巴与电商公司亚马逊做了区分，「亚马逊是一个好公司，但他们是电商公司，阿里巴巴不是，阿里巴巴要帮助别人成为电商公司」，马云如是说到。 细心品读这番讲话，如果再结合阿里巴巴最近几年的诸多布局，不管是阿里云在国内公有云市场的一骑绝尘，还是蚂蚁金服围绕新金融的亮眼业绩，不难发现这家公司的确越来越不像一家传统的电商企业，而是成长为一个驱动技术、商业创新的基础设施供应商，在阿里巴巴的「货架」上，你可以选择公有云服务、机器学习服务、支付模块服务、银行贷款服务等等，你所需要做的，就是利用这些基础服务做更多的商业创新，成长新一代的独角兽。 从这个角度去看，双十一之于阿里巴巴的意义也绝非那些创纪录的数字那么「肤浅」。更深层次的意义在于，双十一展示了阿里巴巴作为一家技术基础设施供应商研发能力、运营能力以及平台能力，一如阿里巴巴 CTO 张建锋对于此次双十一的定位，打造一个互联网超级工程，这是一个面向互联网亿级规模访问、企业级复杂系统并拥有金融级稳定的超级工程，此次双十一只是这个超级工程亮相的开始，接下来的故事或许更加值得期待。 |
