| 今天的新网商峰会上，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝的一席话，让阿里客户服务部门这个平时不太引人注目的团队，一下成为了众人关注的焦点。
原来，和其他企业客服部门不同的地方是，阿里的CCO团队是阿里集团内部公认的最实权部门。吴敏芝解释说：马云曾经跟她说过，今天会有很多人要拍你马屁。道理很简单，因为负责的是客户体验。整个阿里平台上，所有体验好不好要我去负责，所以公司给了我们这个权力。 不仅仅如此，团队中的技术达人、领域专家、行业大牛数不胜数，可以称得上是真正的卧虎藏龙。 比如牵头推动假货快速退款规则上线，让假货维权平均处理时效从6.2天缩减至1.42天的宗布，你想不到的是，他另一个身份是人民大学一名性学博士；还有 自己改造家里的电器电路、智能互联而爆红的生活极客海青， 而在整个阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的其实只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析等领域的大牛。 日常在平台上和我们互动的“客服小二”很可能根本不是人，而是一个硅基生物——阿里小蜜。 据统计，仅在刚刚过去的天猫双11中，阿里小蜜已在超20万商家店铺“上岗“，并为商家节约了近10万的客服量，而现阶段的用户日常咨询请求中已经有超9成由机器人完成，盖淘宝天猫等30余个业务。
2017年，阿里巴巴服务线推行了一项名为“亲听“的项目，让业务决策者深入服务一线解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。
阿里首席人力官童文红、首席技术官张建锋都是首批参与亲听的“学员”。而在随后的“亲听”计划中，马云也是最踊跃的报名者之一，强烈要求来做接线员！ 从这个角度讲，说是阿里最有权势的部门，也不为过！ |
