| 文|山萝花 “时代永在转变，奔跑不断继续。”这是2018明星商家峰会邀请函上的一段话，更是新商业时代商家所面临的问题。如何追赶消费者?答案就是“体验为王”。
1月31日，阿里巴巴“IN体验WIN未来”2018明星商家峰会中，韩都衣舍获全网服饰类唯一一个体验全明星奖。在从产品经济到体验经济的转变过程中，韩都客服也在不停“奔跑”，以消费者体验为核心驱动全链路上服务体验的提升。
(阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服案例) 如何从全链路提升客户体验?笔者决定走进韩都衣舍客服中心一探究竟。 “一是以消费者为中心，二是商业智能驱动。”韩都衣舍客服中心总监紫芝(花名)告诉笔者。 韩都客服的“时间争夺战” 随着电商的迅速崛起，消费者对网购“速度”的要求愈来愈高。商家的“时间争夺战”在一定程度上决定了消费者体验。 “快”也是笔者对韩都客服的第一印象，进入客服中心后很容易被客服的键盘敲击速度所影响，不自觉融入到这个快节奏的工作环境中。 用紫芝的话讲，韩都衣舍对“快”的追求体现在韩都衣舍生产运营的每个环节，“能快一秒，就绝不慢一秒”。韩都客服将消费者对“快”的需求反馈给集团各个部门。从产品规划到服装加工，从模特拍摄到店铺装饰都在“争分夺秒”。以处在发货第一线的仓储中心为例，优化拣货路径、货物摆放位置，根据销量提前爆款包装，提高效率的方式不断创新。 2017年“双11”开场仅178秒，韩都衣舍就将第一个包裹发出!两天半发货全部260万件商品。从接单到发货，韩都衣舍从消费者体验出发，精准细化到每一个细节，整体提升“韩都速度”。 根据消费者需求升级HOMS系统 笔者了解到，商业智能系统作为电商企业的核心竞争力，韩都衣舍在发展的同时不断改造升级建立了全链路数字化商业智能系统，覆盖了韩都衣舍全部运营环节。 韩都客服高效的“秘笈”就是强大的HOMS系统(韩都衣舍订单处理系统)。它是韩都客服直接服务消费者的工具，也是客服捕捉消费者需求的方式之一。 从2016年开始，韩都客服针对消费者的反馈开始不断进行HOMS系统的升级。消费者改尺码和地址的问题通过HOMS系统快速实现后，消费者的购买体验得到极大提升。 “HOMS系统升级之后，自动生成退款协议、处理简单退款和批量退款，对售后退款的效率有很大的提升。”紫芝讲道，“消费者的需求不断在变，HOMS系统的升级也从未间断。” 消费者体验才是检验标准 2016年韩都客服荣获天猫双十一女装客服指数第一名2017年韩都衣舍新获得了阿里“双11”店小蜜“蜂王”店铺勋章以及2017“双11”超级店小蜜店铺奖……韩都客服的墙上有数不清的荣誉。 2017年“双11”当天韩都客服访客接待达到26万次。韩都衣舍旗舰店店铺动态评分，一直高于同行30%以上，不论是售前售后问题，韩都衣舍的解决率一直名列前茅。 “做的好是理所当然的。”客服员工面对这些荣誉时竟说的如此风轻云淡。 “没错”紫芝听到笔者的疑惑后不禁笑道。“只有客户的体验和满意度才是检验我们工作的唯一标准。客服是消费者的依靠，是他们和韩都衣舍之间的重要连接。衣服可以暖人，但我们希望用服务暖消费者的心。” |
