| 在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”，这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。人工智能客服会根据服务诉求模型的判断，对用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。
虽然蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚认为“新客服平台”可以提升服务效率，降低人员成本，但从笔者个人的了解来看，这套所谓的人工智能客服平台的体验感和实用性与真人相比还是有较大差距。首先就是处理棘手的问题时，人工智能客服平台无法做到有效沟通，甚至会出现理解错误等问题。试想，如果用户遇到某些比较急迫的问题，此时肯定急需与客服进行交流与解决，而智能客服系统一板一眼的给出各种不着边际的解决方案，用户真会满意？其次，阿里巴巴（以下简称“阿里”）的智能客服目前只能针对自己平台进行交互，如果牵扯到第三方或者第四方交易问题，智能客服极有可能无法给出一个完善的解决方案，而真人客服系统则会比较好的进行沟通与处理。 在笔者看来，人工智能客服在目前其宣传效应远远大于实际使用效应，如果大范围应用在客服领域，就目前阶段而言，它不仅不能解决和减轻客服的效率与成本问题，还有可能引发更大范围的问题。要知道，需要客服服务的用户必然是遇到了问题的，如果因为人工智能客服的原因，不仅没有解决到原有的问题，还带出了更多的麻烦，这样的用户体验无疑是极度糟糕的。况且在没有解决人工智能的法律与伦理问题，而且缺乏安全边界的定义之前，贸然应用人工智能的行为本身也缺乏一定的责任感。
阿里之所以发力人工智能的应用领域，其目标肯定不是简单的盈利，而是为了占领未来的制高点，建立行业标准与规范。既然想做“吃螃蟹的人”，那么就应该对人工智能潜在的灾难性有责任去思考。正如特斯拉CEO埃隆·马斯克所言，在考虑人工智可以造福人类的时候，也应该考虑未来人工智能可能产生哪些危害，甚至对整个人类的生存造成影响。试想一下，如果人工智能的发展过于广泛，那么人类的个人隐私极有可能不复存在，企业的商业秘密成为笑谈，那时人类还会像现在这样平和吗？ 这些担忧可能有些杞人忧天，但如果按照阿里年会上马云所预料的，阿里在未来希望成为世界经济的第五大经济体，那么它的人工智能技术的发展与应用会如何，谁都无法预料。而那个时候会不会是“潘多拉”魔盒打开的时候，就不得而知了。 当人工智能的发展已经触碰或即将触碰到法律、民生和用户意识等问题等的时候，作为行业领导者的阿里，在扩张市场的时候，是否应该考虑更多的企业责任与担当？ 注：本文仅代表作者个人观点 |
